или закажите обратный звонок

Репутационный менеджмент: понятие и цели

Этапы разработки правильной стратегии управления репутацией

3 Апреля 2017 | 2861 | 0

От репутации компании зависит как количество клиентов и деловых партнеров, так и успешность бизнеса в целом. Уверенно управлять репутацией сегодня позволяют различные эффективные технологии и стратегии, и одна из них – репутационный менеджмент.

Репутационный менеджмент – это совокупность методов и подходов, направленных на создание, поддержание и контроль имиджа компании. Это длительный процесс, основная цель которого – не позволить репутации формироваться стихийно. Поэтому акцент делается на правильном позиционировании организации, управлении ее информационным пространством, акцентуации успехов и устранении угроз.

Задачи репутационного менеджмента

Репутационный менеджмент позволяет решить следующие проблемы:

  • оценка восприятия бренда потребителями;
  • повышение узнаваемости и цитируемости бренда;
  • улучшение репутации компании;
  • формирование пула лояльных к бренду пользователей;
  • поддержание лояльности аудитории;
  • контроль негатива и его устранение;
  • поддержание обратной связи от представителей целевой аудитории;
  • доведение до аудитории важных сообщений о продвигаемом продукте или услуге.

Этапы репутационного менеджмента

Разработка стратегии управления репутацией компании включает несколько шагов:

  • Изучение имиджа организации, специфики ее деятельности, внешней и внутренней репутации. На этом этапе формируется основа будущей работы;
  • Определение задач и целей, сроков и инструментария;
  • Реализация выбранной стратегии.

Последний этап подразумевает:

  1. Мониторинг общедоступной информации в интернете.
  2. Для начала нужно определиться с перечнем ключевых запросов. Это может быть название компании, ее слоган, сайт, сочетание «бренд + отзывы» и др. Чем больше запросов Вы сформулируете, тем больше информации получите. Далее проводится анализ упоминаний компании в сети.


  3. Работа с соцсетями.
  4. Внимание акцентируется на популярных площадках с большим трафиком, на которых пользователи могут самостоятельно публиковать материалы и делиться своими мнениями. Больше всего для реализации стратегий репутационного менеджмента подходят такие ресурсы, как Живой Журнал, Facebook, Twitter, ВКонтакте и др.

    Наличие профиля бренда на данных площадках позволяет доносить до целевой аудитории достоверную информацию (о выходе нового продукта, актуальных акциях и спецпредложениях, распродажах), вести активную коммуникацию с пользователями. Кроме того, эти страницы будут отражены в поисковой выдаче по запросу о бренде.


  5. Создание контента и его оптимизация.
  6. Правдивые сведения о бренде – обязательное условие эффективного репутационного менеджмента. Официальный сайт компании должен содержать полную актуальную информацию об организации, включать разделы для отзывов и комментариев. Регулярное ведение блога и публикация на его страницах полезных для целевой аудитории постов, оперативное реагирование на вопросы и комментарии пользователей способствуют повышению лояльности клиентов и формированию положительной репутации бренда.


  7. Работа с комментариями.
  8. Для начала нужно проанализировать характер сообщения. Например, за нейтральный отзыв клиента можно поблагодарить, а негативные отклики стоит исследовать более подробно – выявить причину недовольства пользователя, составить грамотный ответ автору комментария. В любом случае ставку следует сделать на вежливость: даже если отзыв содержит недостоверную информацию, взаимные обвинения и упреки приведут лишь к разрастанию недовольства.

    Популярные инструменты репутационного менеджмента в области работы с отзывами, содержащих клевету, – это удаление комментариев при содействии модератора площадки или с помощью юристов.

    Если такой отзыв удалить невозможно, необходимо нивелировать. Как правило обращаются к текущим лояльным клиентам или проводят акции, которые дают скидку за отзыв. Посев отзывов эффективен не только в борьбе с негативом, который зачастую оказывается черным пиаром, но и в том случае, когда о бренде не написано ничего или в сети присутствуют лишь обрывочные сведения.

PR как важнейшая составляющая репутационного менеджмента

Грамотный и продуманный PR дает конкретные результаты: обеспечивает приток клиентов и повышает прибыль компании. Кроме того, это эффективный метод в конкурентной борьбе.

Репутационный менеджмент уделяет особое внимание:

  • Внешнему PR, то есть созданию нужного образа бренда, установлению связей со СМИ, воздействию на целевые группы;
  • Внутреннему PR, направленному на создание благоприятного эмоционального климата в среде сотрудников компании.

Одно из наиболее действенных направлений PR – организация, поддержка и освещение мероприятий, проводимых брендом (мастер-классов, брифингов, презентаций и др.).

Репутационный менеджмент от digital-агентства ARTOX media

Специалисты компании ARTOX media оказывают комплекс услуг по управлению репутацией компании:

  • Мониторинг упоминаний бренда;
  • Анализ активности конкурентов;
  • Работа с комментариями и отзывами в блогах, соцсетях, на форумах, тематических порталах и др.;
  • Устранение негативных отзывов;
  • Разработка сценариев для кампаний скрытого маркетинга и др.

Успех нашей деятельности обеспечивает команда талантливых специалистов и внушительный практический опыт управления репутацией брендов в различных сегментах бизнеса.

ТОП статей и материалов по digital-маркетингу и не только

(0)

Комментарии

Написать сообщение …Загрузить файлы?

Делимся десятилетним опытом продвижения и web-исследованиями по отраслям в рассылке

Всего 2 раза в месяц

Наш и клиентский опыт в digital за 10 лет по отраслям

Подробности в первом письме

Больше статей
Репутационный менеджмент: понятие и цели - читайте в разделе Материалы на orm.artox-media.ru- Изображение №1

19 Июня 2018

Как бренды в туристическом бизнесе работают с мнением клиентов

Риски коммуникационных стратегий, разбор best practices & bad practices, рекомендации по созданию системы CRM в онлайн и многое другое.

Читать далее...
Репутационный менеджмент: понятие и цели - читайте в разделе Материалы на orm.artox-media.ru- Изображение №2

14 Июня 2018

Почему важно оперативно обрабатывать мнения клиентов в интернете

Пользовательские инсайты о скорости реагирования брендов в интернете, особенности работы по разным источникам упоминаний, рекомендации по реакции на обращения и многое другое.

Читать далее...
Репутационный менеджмент: понятие и цели - читайте в разделе Материалы на orm.artox-media.ru- Изображение №3

29 Мая 2018

Что такое GDPR? Настройка Google Analytics в связи с новым регламентом

Новые правила обработки персональных данных, основные принципы и особенности.

Читать далее...
Репутационный менеджмент: понятие и цели - читайте в разделе Материалы на orm.artox-media.ru- Изображение №4

28 Мая 2018

Каршеринг, райдшеринг – мнение пользователей о набирающих популярность сервисах

Пользовательские инсайты, сравнение сервисов, их основные проблемы и многое другое.

Читать далее...

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И МЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И МЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ