24 Ноября 2014 | 3511 | 0
Увеличение числа пользователей социальных сетей предоставляет маркетологам дополнительные возможности для решения широкого перечня бизнес-задач: управления репутацией бренда, формирования новых каналов сбыта, рекламы товаров и услуг и т.д. Но для решения этих задач требуются современные инструменты для мониторинга социальных медиа.
В обзоре, составленном специалистами компании Artox Media Digital Group, представлены наиболее эффективные инструменты для сбора и анализа информации, полученной из соцсетей.
На что способны системы мониторинга социальных сетей?
- Управление репутацией бренда в глобальной сети, отслеживание частотности и характера упоминаний, мониторинг негативных комментариев, налаживание коммуникации с потребителями;
- Получение данных о бренде или проведенной рекламной кампании, выявление приверженцев и недоброжелателей бренда, контроль активности пользователей при участии в акциях;
- Организация и планирование маркетинговых кампаний в соответствии с потребительскими предпочтениями;
- Уточнение географии и половозрастных признаков пользователей с целью дифференциации предложений на рынке;
- Управление ценами, поддержка клиентов и объединение маркетинговых инструментов.
Стоит отметить, что рынок систем мониторинга социальных медиа практически сформирован. Главные конкурентные отличия ПО наблюдаются лишь в таких направлениях, как инновации, визуализация, юзабилити и клиентская поддержка.
Типы решений для мониторинга социальных медиа
Важно подчеркнуть, что предпочтение той или иной системе мониторинга должно быть отдано на основе ключевых задач, которые ставит перед маркетологом бизнес.
- Выявление наиболее эффективных клиентских инсайтов
- Оценка проведенных кампаний
- Мониторинг брендов
- Идентификация лидеров мнений
- Анализ клиентского опыта
При переходе ведения бизнеса от бренд-ориентированной к клиентоориентированной модели, компании нередко сталкиваются с необходимостью анализа поведения клиентов, изучения их потребностей и предпочтений.
Социальная аналитика как раз и позволяет получить представление о мнении потребителей посредством комплексного изучения отзывов и комментариев, которыми они делятся онлайн.
Для этого применяются техники сортировки от базовых (поиск конкретных условий использования продукта или бренда) до более продвинутых классификаций при помощи машинного обучения и НЛП. Задача также включает идентификацию новых направлений продуктов, выявление малоосвоенных рыночных сегментов, выстраивание коммуникации и планирование кампаний, обнаружение изменений в поведении потребителей, выявление трендов, конкурентную разведку, изучение демографии клиентов, анализ фокус-групп и проведение традиционных опросов.
Мониторинг социальных сетей дает возможность маркетологам изучить влияние кампаний или программ на потребителя. Задача решается посредством анализа активности клиентов или перемен в характере упоминаний, оценки взаимодействия потребителя с маркетинговыми кампаниями. Все это помогает наладить коммуникацию с брендом и оценить объемы прибыли от проведенных акций.
Анализ здоровья бренда для своевременного обнаружения и нейтрализации конфликтных ситуаций, наблюдение за PR-событиями для разработки PR-поддержки и выдачи инфоповодов для СМИ. Требования к наличию продвинутой текстовой аналитики в данном случае менее критичны. Более важным для репутации бренда остается масштаб охвата информационных источников и возможность скоринга, так как дает возможность своевременно обнаружить и нивелировать репутационные риски.
Мониторинг социальных медиа позволяет определить лидеров мнений путем простого подсчета количества репостов или цитирования. Также системы мониторинга социальных сетей помогают оценить уровень экспертности мнения лидера и степень его влияния на отзывы других пользователей или их отношение к бренду.
Маркетинговые программы становятся более зрелыми. Это приводит к тому, что качество и уровень социального взаимодействия бренда с клиентами влияет не только на репутацию, но и на объемы продаж, обслуживание и поддержку клиентов. Интеграция решений с CRM для универсализации данных о клиентах дает возможность использовать сведения и транслировать их на все подразделения компании.
Польза мониторинга социальных сетей
Представленные в таблице решения помогут при сборе и анализе информации из наиболее популярных источников, таких как Twitter, Facebook, форумы и блоги. При этом компании, желающей глубже изучить потребительское мнение, может потребоваться для анализа больше площадок, например, Instagram или Tumblr.
Рекомендации опытных специалистов компании Artox Media Digital Group позволят клиенту выбрать наиболее эффективное ПО с точки зрения удобства использования, зоны и охвата покрытия, визуализации отчетности, чтобы провести мониторинг соцсетей. Это поможет реализовать конкретные задачи в бизнесе и существенно расширить целевую аудиторию.
