24 Ноября 2014 | 3275 | 0
Увеличение числа пользователей социальных сетей предоставляет маркетологам дополнительные возможности для решения широкого перечня бизнес-задач: управления репутацией бренда, формирования новых каналов сбыта, рекламы товаров и услуг и т.д. Но для решения этих задач требуются современные инструменты для мониторинга социальных медиа.
В обзоре, составленном специалистами компании ARTOX media, представлены наиболее эффективные инструменты для сбора и анализа информации, полученной из соцсетей.
На что способны системы мониторинга социальных сетей?
- Управление репутацией бренда в глобальной сети, отслеживание частотности и характера упоминаний, мониторинг негативных комментариев, налаживание коммуникации с потребителями;
- Получение данных о бренде или проведенной рекламной кампании, выявление приверженцев и недоброжелателей бренда, контроль активности пользователей при участии в акциях;
- Организация и планирование маркетинговых кампаний в соответствии с потребительскими предпочтениями;
- Уточнение географии и половозрастных признаков пользователей с целью дифференциации предложений на рынке;
- Управление ценами, поддержка клиентов и объединение маркетинговых инструментов.
Стоит отметить, что рынок систем мониторинга социальных медиа практически сформирован. Главные конкурентные отличия ПО наблюдаются лишь в таких направлениях, как инновации, визуализация, юзабилити и клиентская поддержка.
Типы решений для мониторинга социальных медиа
Важно подчеркнуть, что предпочтение той или иной системе мониторинга должно быть отдано на основе ключевых задач, которые ставит перед маркетологом бизнес.
- Выявление наиболее эффективных клиентских инсайтов
- Оценка проведенных кампаний
- Мониторинг брендов
- Идентификация лидеров мнений
- Анализ клиентского опыта
При переходе ведения бизнеса от бренд-ориентированной к клиентоориентированной модели, компании нередко сталкиваются с необходимостью анализа поведения клиентов, изучения их потребностей и предпочтений.
Социальная аналитика как раз и позволяет получить представление о мнении потребителей посредством комплексного изучения отзывов и комментариев, которыми они делятся онлайн.
Для этого применяются техники сортировки от базовых (поиск конкретных условий использования продукта или бренда) до более продвинутых классификаций при помощи машинного обучения и НЛП. Задача также включает идентификацию новых направлений продуктов, выявление малоосвоенных рыночных сегментов, выстраивание коммуникации и планирование кампаний, обнаружение изменений в поведении потребителей, выявление трендов, конкурентную разведку, изучение демографии клиентов, анализ фокус-групп и проведение традиционных опросов.
Мониторинг социальных сетей дает возможность маркетологам изучить влияние кампаний или программ на потребителя. Задача решается посредством анализа активности клиентов или перемен в характере упоминаний, оценки взаимодействия потребителя с маркетинговыми кампаниями. Все это помогает наладить коммуникацию с брендом и оценить объемы прибыли от проведенных акций.
Анализ здоровья бренда для своевременного обнаружения и нейтрализации конфликтных ситуаций, наблюдение за PR-событиями для разработки PR-поддержки и выдачи инфоповодов для СМИ. Требования к наличию продвинутой текстовой аналитики в данном случае менее критичны. Более важным для репутации бренда остается масштаб охвата информационных источников и возможность скоринга, так как дает возможность своевременно обнаружить и нивелировать репутационные риски.
Мониторинг социальных медиа позволяет определить лидеров мнений путем простого подсчета количества репостов или цитирования. Также системы мониторинга социальных сетей помогают оценить уровень экспертности мнения лидера и степень его влияния на отзывы других пользователей или их отношение к бренду.
Маркетинговые программы становятся более зрелыми. Это приводит к тому, что качество и уровень социального взаимодействия бренда с клиентами влияет не только на репутацию, но и на объемы продаж, обслуживание и поддержку клиентов. Интеграция решений с CRM для универсализации данных о клиентах дает возможность использовать сведения и транслировать их на все подразделения компании.
Польза мониторинга социальных сетей
Представленные в таблице решения помогут при сборе и анализе информации из наиболее популярных источников, таких как Twitter, Facebook, форумы и блоги. При этом компании, желающей глубже изучить потребительское мнение, может потребоваться для анализа больше площадок, например, Instagram или Tumblr.
Рекомендации опытных специалистов компании ARTOX media позволят клиенту выбрать наиболее эффективное ПО с точки зрения удобства использования, зоны и охвата покрытия, визуализации отчетности, чтобы провести мониторинг соцсетей. Это поможет реализовать конкретные задачи в бизнесе и существенно расширить целевую аудиторию.
