или закажите обратный звонок

Как работать с негативными отзывами?

Между негативной репутацией в сети и падением продаж существует прямая зависимость. Чтобы держать этот процесс под контролем, родилась профессиональная область – ORM (Online Reputation Management). С помощью этого инструмента специалисты обрабатывают негативные отзывы.

Семь из десяти потенциальных заказчиков, прежде чем что-то купить, обращаются в интернет с целью получить информацию о товаре или компании. Один положительный отзыв может привлечь до трех покупателей, один отрицательный – оттолкнуть до пяти. Ситуация усугубляется тем, что положительные отзывы клиенты оставлять не торопятся.

Комплексное решение для развития вашего бренда

Ваши пожелания

Мы уже решали любую из этих задач!

Напишите нам о своей проблеме с репутацией, и мы предложим проверенные решения.

Три источника негативных отзывов
  • Недовольный клиент

    Основание претензий – некачественные услуги или товары. После связи с автором отзыва приходит понимание, насколько объективны его мотивы. Чем быстрее будет реакция от официального представителя компании, тем лучше.

  • Уволенный сотрудник

    Беседа с автором такого отзыва по статистике редко приносит положительные для компании результаты: обе стороны убеждены в своей правоте. Инструменты ORM спасут репутацию в любом случае и, возможно, здесь пригодится удаление отзывов.

  • Недобросовестные конкуренты

    С размещением «заказных» негативных отзывов борьба требуется безжалостная. Несправедливое очернение деятельности наносит огромный урон, при этом отследить настоящих авторов клеветы очень сложно. В таком случае поможет методичное отслеживание и обработка подобных отзывов.

Удаление негативных отзывов в Интернете: эффективный метод?

Мелкие оплошности приносят несоизмеримо огромный вред работе компании. Один упущенный звонок, неверный ответ нового сотрудника на вопрос клиента, ошибочно выполненный заказ становятся причиной волны негатива на самых популярных ресурсах. Соперники поддержат любую плохую новость, предложат потенциальному клиенту массу других вариантов к кому обратиться за товаром или услугой.
Немедленная реакция на негатив сгладит ситуацию. Причем удаление негативных отзывов, лишь усугубит проблему. Самый эффективный метод борьбы с негативом - реакция на отзыв со стороны официальных представителей или агентов влияния, выступающих адвокатами бренда. Если сообщение нейтральное или позитивное, то приемлемое время для ответа– 3-6 часов в течение рабочего дня. Негативные сообщения требуют как можно более скорого ответа, желательно в течение 30 мин.

Инструменты для поддержки позитивной репутации

Для борьбы с негативом в интернете применяются ручные и автоматизированные методики. Ключевую роль играют скрупулезность и методичность репутационного менеджера. Специалист постоянно проводит проверки на предмет выявления новых плохих отзывов и реагирует на них.

Мониторинг упоминаний
Crimson Hexagon Crimson Hexagon

Аналитическая платформа от разработчиков из США с уникальными алгоритмами для наиболее широкого охвата и глубокого анализа упоминаний.

SERM
  • Увеличивается число контролируемых площадок в ТОП поисковой выдачи;
  • Разрабатываются и продвигаются позитивные информационные источники в ТОП;
  • Некорректный контент пессимизируется и вытесняется с первых страниц выдачи.
PR-Активности
  • Создание информационных материалов и их размещение на авторитетных площадках и в СМИ;
  • Разработка постов для социальных сетей, их размещение, комментирование, создание дополнительных сообществ и групп;
  • Публикация видеоконтента.
Репутационные менеджеры
  • Потребители бренда;
  • Адвокаты бренда;
  • Официальные представители бренда;
  • Сотрудники компании клиента.

Показатели эффективности репутационного менеджмента

  • Brand buzz – показатель определяет, сколько и где говорят о вас в интернете на сторонних площадках: сайтах, блогах, соцсетях. С его помощью оценивается весь объем упоминаний вашего продукта и их виды: посты, отзывы, комментарии.
  • Sentiment – показатель служит для определения тональности, общего настроения реальных и потенциальных клиентов в отношении продукта.
  • Response rate – показатель рассчитывает процент отзывов пользователей, которые прокомментированы вашими представителями. Этот процент должен постоянно поддерживаться на высоком уровне. Для положительного имиджа крайне важна обратная связь, предоставленная клиенту.
  • Turnaround time – показатель тесно связан с предыдущим, замеряет среднее время реакции представителя компании на мнение клиента. Быстрая реакция на вопрос пользователя повышает уровень доверия аудитории.
ПОЛУЧИТЬ ПРИМЕР ОТЧЕТА
img

Этапы работы

Выявление

C помощью сервисов управления репутацией (Brand Analytics, Crimson Hexagon, YouScan или др.) анализируется объем отзывов с негативным оттенком, на какой бы площадке они ни находились.

«Утопление»

Значимость вредоносного комментария можно снизить с помощью других комментариев – позитивных. Таким образом, удаление отзывов не потребуется, а негатив естественным путем спустится вниз по ленте. А пользователь прочтет последние по дате положительные мнения.

Мониторинг

Защита репутации представляет собой постоянный беспрерывный процесс. Чем раньше негатив будет выявлен в ходе мониторинга, тем меньше пользователей прочтут и примут эту информацию во внимание.

Как работает с негативом ARTOX media

img

Digital-агентство ARTOX media известно на рынке как надежный партнер, предлагающий лучшие решения по продвижению брендов. Среди клиентов ARTOX media лидеры не только российского, но и зарубежного рынка: США, Германии, Латвии, Казахстана, Беларуси.

  • Мониторинг упоминаний с Crimson Hexagon (платформа для поиска и выявления негатива).
  • Создание положительного образа компании.
  • PR-активность.
  • Для поддержки репутации бренда агентство ARTOX media работает 24 часа в сутки, поэтому ответ на комментарии поступает мгновенно.
Запросить КП/услугу/расчет

Тарифы

Регулярные услуги
Одна любая услуга: мониторинг, либо агенты влияния, либо SERM
Система оплаты:
Минимальный чек:
Мониторинг
Фиксированная стоимость в месяц в зависимости от частоты мониторинга, объема семантики, количества конкурентов (минимум – 3 конкурента)
От 50 000 руб. в месяц
Агенты влияния
Фиксированная стоимость в месяц в зависимости от объема существующего негатива, регулярности появления нового негатива, количества и сложности площадок с негативом.
От 50 000 руб. в месяц
SERM
Фиксированная стоимость в месяц в зависимости от количества запросов для отработки, авторитетности вытесняемых площадок.
От 50 000 руб. в месяц
Две любые услуги
Система оплаты:
Минимальный чек:
Агенты влияния и SERM, либо агенты влияния и мониторинг, либо мониторинг и SERM
Фиксированная стоимость в месяц
От 50 000 руб. в месяц
Комплекс
Система оплаты:
Минимальный чек:
Мониторинг, агенты влияния и SERM
Фиксированная стоимость в месяц
От 100 000 руб. в месяц
Разовые услуги
Услуга
Система оплаты:
Минимальный чек:
Атрибутивный анализ упоминаний бренда
Фиксированная стоимость в месяц в зависимости от объема семантики
От 75 000 руб. в месяц
Атрибутивный анализ упоминаний бренда в разрезе конкурентов
Фиксированная стоимость в месяц в зависимости от объема семантики и количества конкурентов (минимум – 3 конкурента)
От 90 000 руб. в месяц

Как правильно обрабатывать отзывы

handle
Выделить команду для ежедневного мониторинга и реагирования. В выходные и праздничные дни вашей репутации тоже нужна защита.
handle
Разделить обнаруженные упоминания на нерелевантные и требующие реакции представителя бренда. Ответ обязателен, если сообщение относится напрямую к бренду и имеет яркую эмоциональную окраску – гнев или восторг.
handle
Разработать аргументатор, то есть набор актуальных доводов в защиту бренда и продукта. Сложности с формулировкой ответного сообщения в экстренной ситуации сыграют не в вашу пользу.
handle
Ввести единые правила для действий в кризисной ситуации. Тогда вы будете защищены от внезапных массовых атак в информационном поле.

Узнайте больше об эффективном управлении деловой репутацией в интернете!

Отправьте нам заявку!

Остались вопросы? С удовольствием проконсультируем Вас!

Заполните форму заявки — мы свяжемся с вами в течение рабочего дня!

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И МЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ

Скачать исследование

Скачать исследование

Скачать исследование